DĖL PINIGINĖS PERLAIDOS – DETEKTYVAS KLAIPĖDIEČIUI

Klaipėdiečiui atsirūgo noras pagelbėti į bėdą patekusiam draugui, kuris gyvena už tūkstančių kilometrų nuo tėvynės – kitame žemyne. Vyras prarado 100 eurų ir buvo priverstas dar ne kartą grįžti į pinigus siunčiančios įmonės atstovybę. Klaidos atitaisymo pavyko pasiekti tik po beveik mėnesį trukusio susirašinėjimo.

"Western Union" limitas

Klaipėdietis Gintaras P. sulaukė iš Brazilijoje gyvenančio artimo žmogaus prašymo skubiai pagelbėti. Tam žmogui labai reikėjo pinigų.

Klaipėdietis žinojo vienintelį būdą greitai tai padaryti – pasinaudoti pinigų siuntimo paslaugas teikiančios garsios tarptautinės kompanijos "Western Union" paslaugomis.

Paprastai kiekviena valstybė yra nustačiusi tam tikrą pinigų siuntimo limitą. Brazilijoje šis limitas siekia 10 tūkst. realų.

Papildomo vidinio tyrimo metu buvo nustatyta aptarnavimo skyriaus darbuotojo klaida. Labai atsiprašome kliento už sukeltus nepatogumus.

"Vasario 5-osios ryte, kai Klaipėdos centrinis paštas vos tik buvo pradėjęs darbą, kreipiausi į čia esantį bendrovės "Western Union" padalinį. Padaviau 2,6 tūkst. eurų, prašydamas juos persiųsti ir iš šios sumos išskaičiuoti komisinį mokestį. Komisinis mokestis be kelių centų siekia 100 eurų. Tarp Lietuvos ir Brazilijos yra penkių valandų skirtumas. Net 16 valandų mano siunčiamų pinigų laukęs žmogus man paskambino ir pranešė negalintis jų gauti, nes esą 20 JAV dolerių viršytas limitas. Būtent todėl "Western Union" sistema blokuoja pinigų išdavimą", – pasakojo klaipėdietis.

Apstulbintas tokios žinios vyras negaišdamas nuėjo į paštą, iš kur ir siuntė pinigus. Jis bendravo su darbuotoja, su kuria tvarkė pinigų siuntimo reikalus, ir klausė, kodėl jam nebuvo pranešta, apie perlaidos blokavimą.

Netikėtumai: tarptautinės kompanijos "Western Union" paslaugomis nutaręs pasinaudoti klaipėdietis net neįtarė, kokios problemos jo laukia. (Vytauto Petriko nuotr.)

Vyras įsitikinęs, kad visame pasaulyje veikianti kompanija turi turėti kompiuterines programas, kurios rodytų visų šalių, su kuriomis dirba, pinigų siuntimo limitą.

Be to, Gintaras įsitikinęs, kad ne jis, o pinigų siuntimu besiverčianti bendrovė turėjo paskaičiuoti valiutų keitimo kursą, sužiūrėti, jog atskaičius aptarnavimo mokestį pinigų būtų ne daugiau, nei leidžiama siųsti į adresato šalį.

Realų laukė visą parą

"Įsivaizduokite, į kokią keblią padėtį pateko tas žmogus, kuriam siunčiau pinigus. Jis tris valandas važiavo iki miesto, kuriame yra "Western Union" padalinys, bet taip reikalingų pinigų negavo. Grįžti namo jis negalėjo ir buvo priverstas susirasti viešbutį, kurio darbuotojai sutiktų jam suteikti nakvynę, bet apmokėjimą už paslaugą gauti tik kitą dieną. Aš jau nekalbu apie savo galvos skausmą", – pasakojo klaipėdietis.

Gintaras klausė pinigus siunčiančios kompanijos darbuotojo, ką tokioje situacijoje reikėtų daryti ir sulaukė patarimo parašyti prašymą grąžinti visą siunčiamą sumą.

Vyriškis taip ir padarė.

Darbuotoja patikino, kad tik kitą dieną, kai atsakingi "Western Union" darbuotojai Vilniuje nuspręs, ar grąžinti jo siųstus pinigus, jam bus paskambinta ir pranešta apie sprendimą.

Nuskaičiavo komisinius

Kitą dieną, prieš 11 val., nesulaukęs skambučio, Gintaras vėl nuėjo į paštą.

Paaiškėjo, kad sprendimas grąžinti siųstuosius pinigus jau priimtas, Klaipėdoje dirbantys žmonės apie tai jau buvo informuoti elektroniniu laišku, bet pranešti apie tai klientui neskubėta.

Situacija: siekis padėti kitam žmogui gali kainuoti daug laiko, nervų ir lėšų. Panašiai atsitiko ir klaipėdiečiui, panorusiam nusiųsti pinigų draugui, patekusiam į bėdą Brazilijoje. (Tomo Urbelionio / Fotobanko nuotr.)

"Darbuotoja paaiškino, kad pinigai bus grąžinti, bet komisiniai vis tiek bus nuskaičiuoti. Klausiau, kodėl taip elgiamasi, juk paslauga nebuvo suteikta ne dėl mano, o jų kaltės. Aš pats nieko nekeičiau, tai jų sistema nesutvarkyta, juk jie turėjo taip atlikti operacijas, kad pinigai pasiektų adresatą. Darbuotoja, man girdint, skambino, ko gero, į centrinę įmonės būstinę ir kalbėjo apie mano situaciją. Man įžūliai buvo tvirtinama, kad grąžinant atgal pinigus, mokestis visada nuskaičiuojamas. Jei būtų kokia kita išeitis, tada gal jie būtų ir teisūs. Bet pinigai buvo užblokuoti ir adresatui neišduoti. Pinigus blokavo įmonės sistema, ne aš. Gavau išrašą, kad pinigai grąžinti, o iš jų išskaičiuota 100 eurų, – piktinosi klaipėdietis. – Su žmogumi, kuriam siunčiau pinigus, Brazilijoje niekas nesileido į kalbas.

Viskas – "teisėta"

Gintarui neliko kitos išeities, kaip siųsti pinigus iš naujo, dar kartą sumokant 100 eurų.

Galiausiai pinigai adresatą Brazilijoje vis dėlto pasiekė, bet gerą darbą norėjęs padaryti jo draugas patyrė ne tik finansinių nuostolių: klaipėdietis turėjo ne kartą eiti į paštą, rūpintis iš naujo siųsti pinigus ir galiausiai apturėjo 100 eurų nuostolį.

"Būdama labai preciziška kompanija, kuri dėl menkos klaidelės asmens duomenyse gali neišduoti pinigų gavėjui, mano atveju ji pasielgė nesuvokiamai. Jei tas mokestis tebūtų penki eurai, ar būčiau jautęs bent menkiausią savo kaltę, galbūt būčiau numojęs ranka. Bet dabar jaučiuosi visiškai neteisėtai nuskriaustas. Kompiuteris turėjo parodyti, jog siunčiama suma yra pernelyg didelė, kad klientai – siuntėjas ir gavėjas – neturėtų dėl to problemų. Užuot greitai sutvarkę reikalą, abu turėjome bėdų, aš dar pats turėjau prašyti, kad grąžintų mano siųstus eurus, laukti, kad visa tai būtų atlikta, ir dar be kaltės prarasti 100 eurų", – piktinosi Gintaras.

Kadangi darbuotoja klaipėdiečiui paaiškino, kad pinigai iš jo paimti teisėtai, toliau aiškintis su šios kompanijos atstovais vyras nesiėmė, bet nuoskaudomis pasidalijo su dienraščio "Klaipėda" žurnalistais.

Atsiliepė rusiškai ir angliškai

Rasti kontaktą su "Western Union" atstovais nebuvo paprasta.

Internetiniame įmonės tinklalapyje nurodytas vienintelis telefono numeris, o išklausius meniu ir kelis kartus paspaudus telefone pasirinktos temos mygtuką teko rinktis angliškai ar rusiškai kalbėti su darbuotoju.

Operatorius negalėjo pasakyti, kas šioje įmonėje įgaliotas bendrauti su spauda, prašė išdėstyti reikalą, tada paprašė visa tai parašyti raštu.

Pirmą dieną nepavyko sulaukti atsakymo, kas galėtų atsakyti į rūpimus klausimus.

Kitądien teko viską pradėti iš pradžių. Mandagus, rusiškai kalbantis jaunuolis patarė parašyti laišką anglų kalba ir nurodyti jame klientą ištikusią situaciją.

Vasario 12 dieną dienraščio korespondentai išsiuntė laišką su trumpu situacijos apibūdinimu ir klausimu, kas galėtų komentuoti.

Tos pačios dienos vakare tuo pačiu įmonės elektroninio pašto adresu išsiųsti laiškai rusų ir anglų kalbomis.

Kitą dieną jie buvo išsiųsti dar kartą.

Bendravo per agentūrą

Vasario 18 dieną redakcija sulaukė Ramintos iš Vilniuje registruotos viešųjų ryšių agentūros "Agency 1323" elektroninį laišką, kuriuo ji pranešė, kad klausimus galima adresuoti jai ir pažadėjo susisiekti su korespondentais, kai tik pati turės atsakymą dėl dienraščio "Klaipėda" užklausos.

Vasario 20-ąją agentūros darbuotoja padėkojo už klausimus ir pažadėjo pasistengti kaip galima greičiau į juos atsakyti.

Vasario 26 dieną agentūros atstovė informavo, kad įmonėje "Western Union" atliekamas vidinis tyrimas, aiškinamasi, ar, aptarnaujant klientą, buvo pažeistos "Western Union" taisyklės.

Tuo pat metu pažadėta, kad, kai tyrimas bus baigtas ir gautos jo išvados, "Klaipėdai" bus patikslinta informacija.

"Western Union" komunikacijos ir administracijos vadovė Ilona Lekavičiūtė pakomentavo, kodėl su klientais nebendraujama lietuviškai.

"Jei klientas turi klausimų ir nekalba anglų ar rusų kalba, jis turėtų kreiptis į klientų aptarnavimo vietą, priėmusią jo pinigų siuntimo prašymą, kurioje personalas atsakys į kylančius klausimus. Jei darbuotojas negalės atsakyti į kliento klausimą, jis kliento vardu susisieks su klientų aptarnavimo centru ir išsiaiškins dėl kilusių klausimų. Į klientų aptarnavimo vietas taip pat gali kreiptis asmenys, kurie pinigus siuntė internetu", – laiške tikino I.Lekavičiūtė.

Komentarai – skirtingi

Vasario 28 dieną pagaliau sulaukta žadėtojo bendrovės "Western Union" komentaro.

"Western Union" dirba remdamasi aukščiausiais klientų aptarnavimo standartais ir itin daug dėmesio skiria piniginių perlaidų skaidrumui, todėl, reaguodami į jūsų užklausą dėl pinigų perlaidos atvejo, pradėjome vidinį tyrimą, – pranešė įmonės atstovė. – Tyrimas parodė, kad šiuo atveju nebuvo "Western Union" klaidos ar trukdžių, sukliudžiusių klientui išsiųsti pinigus gavėjui. Klientas praėjus 24 val. nusprendė atšaukti pinigų perlaidą. Kaip nurodoma "Western Union" pinigų perlaidų paslaugos teikimo sąlygose, kurios buvo atspausdintos ir įteiktos klientui pavedimo metu, jei klientas apsigalvoja ir nori susigrąžinti išsiųstus pinigus arba pakeičia siuntimo informaciją, siuntimo mokesčiai nėra grąžinami. Šiuo atveju viskas buvo daroma pagal nustatytas procedūras. Klientą informavome apie tyrimo išvadas."

Pakaičius šį komentarą kilo įtarimas, kad tyrimą atlikę darbuotojai turėjo ne visą arba netikslią informaciją, todėl "Klaipėda" dar kartą išdėstė klaipėdiečio Gintaro P. papasakotą istoriją.

Kovo 1-ąją redakciją pasiekė trumpas laiškas, kuriame pažadėta parengti kitą komentarą.

Kovo 5 dieną žurnalistams pranešta, kad kitą dieną jie sulauks naujo komentaro.

Viešųjų ryšių agentūros darbuotoja paaiškino, kad po dienraščio žurnalistų informacijos patikslinimo paaiškėjo, kodėl įvyko aprašytoji situacija, ir patikino, kad atsakymų patvirtinimo procesas didelėse organizacijose ilgai užtrunka.

Po dienos I.Lekavičiūtė atsiuntė visiškai kitokį komentarą.

"Papildomo vidinio tyrimo metu buvo nustatyta aptarnavimo skyriaus darbuotojo klaida. Labai atsiprašome kliento už sukeltus nepatogumus. Su juo bus susisiekta, ieškosime patogiausio būdo grąžinti pervedimo mokestį. Dar kartą pabrėžiame, kad piniginių perlaidų skaidrumas yra mūsų prioritetas ir kiek galėdami stengiamės tobulinti savo sistemas, kad išvengtume klaidų", – rašė bendrovės "Western Union" atstovė.

Tiesą pavyko išsiaiškinti tik didelio atkaklumo dėka ir tik beveik po mėnesio.

Gintaras P. buvo piktas dėl susidariusios kontroversiškos situacijos ir tikino, kad atgautus pinigus veikiausiai paaukos kokiai nors labdaros organizacijai, nors 100 eurų jam nėra maži pinigai.