VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VERTĖ. AR VERTINAME TAI, KĄ GAUNAME KASDIEN?

Viešąsias paslaugas gauname kasdien – nuo pat gimimo iki mirties, visą savaitę 24 valandas per dieną. Šios paslaugos daugelio mūsų gyvenime yra tokios įprastos, kad net nesusimąstome, kas nutiktų, jeigu prireikus paslaugos neturėtume galimybės jos gauti. Mums lyg ir savaime suprantama, kad, atsukus vandens čiaupą, iš jo bėgs vanduo, o įjungus elektros jungiklį – įsižiebs šviesa. Taip yra su visomis viešosiomis paslaugomis.

Viešųjų paslaugų spektras – labai platus. Vienos skirtos kasdienos poreikiams tenkinti (pvz., viešojo susisiekimo paslaugos), kitos veikia kaip investicija į mus ir yra orientuotos į gerovės ateityje kūrimą (pvz., švietimo, asmens sveikatos priežiūros paslaugos), dar kitos skirtos vertybių sistemai ir elgesio modeliams formuoti (pvz., metinis pajamų deklaravimas).

Svarbus indėlis

Viešųjų paslaugų samprata pateikta LR viešojo administravimo įstatyme (1999), kur viešosios paslaugos apibrėžiamos kaip „pagal įstatymų ir (ar) viešojo administravimo subjektų nustatytus reikalavimus vykdoma šių subjektų prižiūrima veikla, kuria sukuriama valstybės ar savivaldybių garantuojama ir visuomenės nariams vienodai prieinama nauda“. Nauda yra bene svarbiausias vertės elementas.

Kiekvienas iš mūsų yra viešosios paslaugos vertės kūrėjas arba dalininkas. Vertę sukuriame tiek patys sau, tiek ir visai visuomenei.

Vertė apibrėžiama įvairiai, tarkime, kaip naudos ir sąnaudų skirtumas ar santykis. Į vertės sampratą gali būti įtraukti ir kiti elementai, tokie kaip rizikos dydis. Reikia pastebėti, kad viešųjų paslaugų vertė yra dvilypė – nauda tiesioginiam paslaugos vartotojui ir nauda visai visuomenei apskritai. Šis vertės dvilypumas ir yra esminė kiekvienos viešosios paslaugos savybė.

Vertę vartotojui dažniausiai esame linkę sieti su paslaugos kokybe, kai atitinkamos paslaugos vartotojas įvertina savo patirtį gaudamas paslaugą ir galutinį paslaugos rezultatą, kiek ji atliepė vartotojo poreikius. Paslaugos vertė visuomenei yra vertinama per tai, kiek ji padeda visuomenei išspręsti socialinę problemą, įveikti konkretų iššūkį, sudarydama prielaidas kiekvienam visuomenės nariui gauti atitinkamą viešąją paslaugą atsiradus poreikiui.

Kontroversiškas santykis

Kartais santykis tarp vertės vartotojui ir vertės visuomenei gali būti kontroversiškas. Žvelgiant iš paslaugos vartotojo perspektyvos, atitinkama viešoji paslauga gali atrodyti kaip vertę griaunanti (pvz., įkalinimas), tačiau visuomenės požiūriu paslauga yra būtina siekiant užtikrinti visuomenės saugumą. Netinkamo individo elgesio padarinys dažnai yra nuobauda, kuri lemia individualius finansinius padarinius – baudos mokėjimą. Kita vertus, per tai yra siekiama platesnių visuomenei verčių – būtent tai ir yra viešųjų paslaugų esmė. Dalis viešųjų paslaugų yra nukreipta į kiekvieno visuomenės nario socialinės atsakomybės didinimą, tinkamų vertybių ir elgesio normų įtvirtinimą.

Paslaugos vertė vartotojui yra subjektyvi. Kiekvienas skirtingai suprantame ir apibūdiname vertę. Ji kyla iš to, ko mes tikėjomės, ir to, kaip mes manome, ką faktiškai gavome. Netgi to paties teikėjo lygiai taip pat suteiktos paslaugos vertę ir kokybę skirtingi vartotojai supranta skirtingai.

Paslaugos vertė vartotojui kyla iš to vartotojo patirčių paslaugos teikimo metu. Vartotojo patirtis yra vartotojo dalyvavimo paslaugos procese rezultatas. Todėl iš to, kaip mums sekėsi paslaugos procese atlikti atskirus veiksmus, ir sprendžiame apie paslaugos kokybę. Tačiau kartais patys, būdami vartotojai ir neatlikę laiku būtinų veiksmų, jau tarsi užprogramuojame neigiamą savo patirtį, susijusią su atitinkama paslauga. Pavyzdžiui, jei negrąžiname laiku knygų į biblioteką ir gauname pranešimą apie delspinigius, kuriuos turime susimokėti, arba mokyklą įvardijame kaip teikiančią prastas ugdymo paslaugas, nors patys neatliekame namų darbų ir nevykdome savo pareigų tame procese.

Dideli lūkesčiai

Vartotojų lūkesčių iš viešųjų paslaugų spektras yra labai platus: lūkesčių gali apskritai nebūti (žemi lūkesčiai) arba jie gali būti nepagrįstai aukšti. Viešosios paslaugos savo prigimtimi yra skirtos visuomenės narių poreikiams atliepti. Tai nėra prabangos ar išskirtinės paslaugos – jos yra plataus vartojimo produktas. Teisė į viešąsias paslaugas yra nuolatinė, tačiau konkrečios paslaugos vartotoju mes tampame konkrečiu momentu.

Viešosiose paslaugose egzistuoja siekiamybė atliepti kiekvieno vartotojo individualų poreikį ir link to sistemingai einama. Tačiau kartais gali būti taip, kad dėl per aukštų lūkesčių mes iš esmės pasmerkiame viešąją paslaugą nesėkmei, t. y. liekame nepatenkinti ja.

Trikdo riboti ištekliai

Vienų viešųjų paslaugų vartotojui kritinis aspektas yra laikas (pvz., greitosios medicinos ar ugniagesių pagalba incidento atveju), kitų – viešieji finansiniai ištekliai (pvz., skiriamų lėšų tam tikroms socialinėms išmokoms kiekis). Tačiau visais atvejais darbuotojai ir jų kompetencija – esminis išteklius. Tarkime, viena iš priežasčių, kodėl kai kuriose savivaldybėse vis dar skaičiuojamos šio šildymo sezono kompensacijos, yra darbuotųjų šiam darbui atlikti trūkumas. Pastebėtina, kad darbo užmokestis viešajame sektoriuje yra  žemesnis nei verslo sektoriuje, todėl viešasis sektorius tampa mažiau patrauklus kaip darbdavys ir su juo susijusios specialybės nėra patrauklios.

Taigi viešųjų paslaugų vertė yra kompleksinė. Ją daugiausia lemia vartotojo įsitraukimas ir lūkesčiai. Kiekvienas iš mūsų yra tos viešosios paslaugos vertės kūrėjas arba dalininkas. Vertę sukuriame tiek patys sau, tiek ir visai visuomenei.

Kauno technologijos universiteto Socialinių, humanitarinių mokslų ir menų fakulteto docentės Eglė Gaulė, Rūta Petrauskienė, lektorė Donata Jovarauskienė, docentas Rimantas Rauleckas ir jaunesnysis mokslo darbuotojas Mindaugas Pravalinskas.