DARBUOTOJAMS Į KLAUSIMUS ATSAKO DIRBTINIS INTELEKTAS: TAI JAU VYKSTA VIENOJE LIETUVOS ĮMONĖJE

Didžiausias mobiliojo ryšio operatorius „Tele2“ sukūrė virtualų dirbtinio intelekto asistentą, kuris padeda atsakyti į dažniausiai darbuotojams kylančius personalo srities klausimus – pavyzdžiui, apie atostogų tvarką ar Darbo kodekso normas. Panašias technologijas įmonė naudoja jau daugiau kaip dvejus metus – iki šiol dirbtinio intelekto robotus pasitelkė klientų aptarnavimo srityje, o dabar pritaikė ir vidiniams procesams.

„Inovacijas ir pažangiausius sprendimus taikome ne tik teikiamoms paslaugoms, bet ir įmonės procesuose. Robotizacija padeda mums užtikrinti dar geresnę patirtį savo klientams, o darbuotojams mėgautis geresniu darbo ir gyvenimo balansu. Naujas įrankis padės mums dar geriau rūpintis darbuotojų gerove: sklandžiau vykdyti naujų darbuotojų įvedimo procesą, o esamiems greitai atsakyti į aktualiausius klausimus“, – sakė Petras Masiulis, „Tele2“ generalinis direktorius Baltijos šalims.

Atsako į dažniausius klausimus

„Nuo šiol „Tele2“ dirbtinio intelekto robotai ne tik aptarnauja klientus, bet ir padeda efektyviai bei greitai gauti atsakymus į esamiems darbuotojams rūpimus klausimus. Personalo komandai sutaupytas laikas padeda dirbti efektyviau ir pasitarnauja užduotims, kurioms svarbus kūrybiškas požiūris, kritinis mąstymas ar sprendimų priėmimas. Džiugina ir tai, kad šio projekto įgyvendinimui neprireikė atskiro biudžeto – viską bendromis jėgomis kūrėme su kolegomis“, – sakė idėjos autorė Julija Tumaitė, „Tele2“ Personalo verslo partnerė.

Julija Tumaitė. „Tele2“ nuotr.

Naujasis personalo skyriaus „kolega“ – robotas veikia kaip susirašinėjimo langas ir atsako į dažniausius darbuotojų klausimus apie atostogas, atlygį ir naudas, karjerą, darbo organizavimo tvarką. „Tele2“ Prekyba darbuotojams  „Happy botas“ gali patarti, kaip pildyti prašymą ar pakonsultuoti įvairiais kitais klausimais, kurie aktualūs skirtingose situacijose.

Kurdama vidiniam naudojimui skirtą pokalbių robotą, „Tele2“ sėkmingai pritaikė tokių didžiųjų pasaulinių įmonių, kaip „IBM“, „Unilever“ ir kitų gerąją praktiką, pasitelkiant dirbtinį intelektą žmogiškųjų išteklių srityje. Per pastarąjį mėnesį „Happy botu“ bent kartą pasinaudojo jau beveik pusė bendrovės darbuotojų, o nuo pat paleidimo dienos įrankis naudojamas kasdien.

Padeda naujiems darbuotojams

Pasak J. Tumaitės, darbuotojams svarbu atsakymus į sau rūpimus klausimus gauti greitai ir jiems patogiu būdu: „Įmonės darbuotojus laikome savo vidiniais klientais, todėl norime suteikti kuo geriausią patirtį ir palengvinti jiems kasdienį darbą. Žinome, kad mūsų žmonės vertina galimybes bendrauti tada, kai jie nori ir gali patys bei tokiu formatu, kuris jiems nesukelia nepatogumo. Kai kuriems darbuotojams būtinas žmogiškas ryšys, tačiau matome, kad kiti kaip tik mieliau renkasi bendrauti per nuotolį. „Happy botas“, būdamas dirbtinio intelekto kūriniu, turi ir žmogiškų savybių, tad tinka abiem žmonių grupėms. Tačiau svarbiausia, kad jis gali akimirksniu atsakyti net keliems kolegoms iš karto.“

Naujasis „Tele2“ personalo įrankis pasižymi žaismingu charakteriu – į užklausas atsako ne tik greitai, bet ir pasitelkia švelnų humorą, o atsakymus formuluoja empatiškai.

Pokalbių robotas tapo itin naudingas įvedant naujus darbuotojus – supaprastino kai kuriuos procesus, kuriuose paprastai reikėdavo didesnio personalo skyriaus įsitraukimo. Uždavę klausimus susirašinėjimo lange, nauji darbuotojai gali greitai susipažinti su Darbo kodekso nuostatomis, gauti išsamią informaciją apie dokumentaciją ar, pavyzdžiui, kaip skaityti pirmą kartą gautą atlyginimo lapelį. Taip užtikrinama, kad visi darbuotojai gauna vienodą informaciją jiems aktualia tema.

„Prie projekto kelis mėnesius dirbo 5 skirtingų skyrių darbuotojai: vieni atsakinėjo į klausimus, kiti rūpinosi techniniu roboto išpildymu. Kurdami šį įrankį siekėme, kad jis būtų lengvai suprantamas ir patogus naudoti kiekvienam darbuotojui, tiek naujam, tiek ilgiau dirbančiam, todėl pokalbių temas atrinkome atsižvelgdami į tai, kokių klausimų dažniausiai darbuotojai teiraudavosi savo vadovų ir Personalo skyriaus kolegų. Jei darbuotoją dominančios temos nėra pasirinkimo lange, visada yra galimybė užduoti klausimą robotui raštu“, – sakė J. Tumaitė.

Pasitelkė „ChatGPT“

Per savo pirmąją gyvavimo stadiją „Tele2“ personalo robotas mokėsi iš realių užklausų tam, kad ateityje galėtų atsakyti į dar daugiau klausimų. Įrankio tobulėjimą lemia roboto naudojimas, duomenų kiekis, kokybė ir žmonių darbas bei pastangos. Anot J. Tumaitės, netinkamų klausimų robotui nėra – jų įvairovė tik padeda išanalizuoti darbuotojų poreikius.

„Apmokydama „Happy botą“, „Tele2“ Kontaktų centro „Chat“ komanda pasitelkė ir garsųjį „ChatGPT“ dirbtinį intelektą, sugeneravusį didelį kiekį raktažodžių ir klausimų tam tikromis temomis.

„Tele2“ dirbtinį intelektą klientų aptarnavimui pasitelkė jau anksčiau – bendrovės klientus konsultuoja pokalbių robotai „Rūta“ ir „Pildyk Botas“. Kuriant naujus pažangius sprendimus ir tobulinant šiuos įrankius, užtikrinama inovatyviausia klientų aptarnavimo patirtis.