-
Įmonės „Enefit“ žinučių turinys pribloškė klaipėdietį: klientas – tarsi piemuo? 34
Įžeidė kreipinys
Vieno tokio tiekėjo trumpoji žinutė pribloškė klaipėdietį. Vyras stebėjosi jaunųjų rinkodaros specialistų požiūriu į klientus.
"Nesu vaikigalis, kad man būtų siuntinėjamos žinutės, kuriose esu tujinamas. Tai nėra geras tonas ir toks bendravimas normalioje aplinkoje nėra priimtinas. Niekas oficialiuose dokumentuose nevartoja nenorminės kalbos ir niekas su nepažįstamais ir svetimais žmonėmis nesielgia taip, lyg būtų kartu žąsis ganęs. Tuo labiau kad įmonė siūlo savo paslaugą, nori patraukti kliento dėmesį. Stebina tai, jog įmonei vadovauja ponaičiai, kurie neturi supratimo, kas yra geras tonas ir kas yra mandagus bendravimas. Betrūktų, kad elektros tiekėjas dar būtų pridūręs – "ei, tu, ar jau pasirinkai elektros tiekėją?" – baisėjosi klaipėdietis Vytautas.
Rašo su klaidomis
Žmogus kalbėjo apie vieną iš elektros tiekėjų – įmonę "Enefit".
Šios įmonės SMS žinute klientui atsiųstas tekstas skamba taip: "Labas, ar jau pasirinkai nepriklausoma elektros tiekeja? Buk ekologiskas ir rinkis Enefit - Lietuviska Zaliaja Energija tavo namams!" (kalba netaisyta – A.A.).
Aukštąjį išsilavinimą turinčiam klaipėdiečiui užkliuvo ir tai, kad įmonė net nesugeba siųsti pranešimų lietuvių kalba, nežino, kada vartojamos didžiosios raidės, kas yra tikriniai daiktavardžiai, kada dedamas ilgas, kada trumpas brūkšnys, kam skirtos kabutės.
Taip pat įtarta, ar tai nėra pažeidimas Valstybinės kalbos įstatymo, kuris reikalauja, kad viešai platinami užrašai būtų parašyti taisyklinga bendrine lietuvių kalba.
Kalba: komunikacijos specialistė G.Vaičekauskienė priminė, kad ne tik politikai rinkėjų akyse kalbėjimu susikuria savo įvaizdį, bet ir įmonės nevykusia komunikacija su klientais kuria jų požiūrį į bendroves. / Vytauto Liaudanskio nuotr.
Žmogaus spėjimai pasitvirtino, kai žurnalistai kreipėsi į įmonę komentaro.
Su žurnalistais susisiekęs įmonės vadybininkas pasakojo, jog jis nelabai žino, kaip reikia teikti atsakymus raštu, bijo padaryti klaidų, tad įmonės atstovas patikino, kad atsakymą pateiks viešųjų ryšių agentūra, į kurią kreipėsi bendrovė.
Neoficialus tonas – privalumas?
Į portalo žurnalistų klausimus atsakė nepriklausomo elektros energijos tiekėjo "Enefit" generalinis direktorius Vytenis Koryzna.
Į klausimą, ar familiarus tonas padės įmonei pritraukti naujų klientų, bendrovės vadovas atsakė,kad toks tonas esą tinkamas kalbant su žmonėmis apie energetiką, nes ji dažniausiai atrodo žmonėms nesuprantama.
Manyčiau, kad viešajame kalbėjime artimumo įspūdį galima sukurti ir be tujinimo.
"Energetika dažnam atrodo sudėtinga sritis, visgi tuo pačiu ji itin artima ir aktuali kiekvienam šalies gyventojui, ypač prasidėjus elektros rinkos liberalizacijai, kuomet elektros tiekėją pasirinkti gali kiekvienas šalies gyventojas. Mes tikime tuo, ką darome, esame nuoširdūs ir atviri – tai atsispindi ir mūsų bendravime su potencialiais ir esamais klientais. Jiems siekiame suteikti kuo daugiau aiškumo, užmegzti ilgalaikį ryšį ir tapti ne tik elektros tiekėju, bet ir patikimu partneriu, galinčiu pasiūlyti individualius poreikius atitinkančius sprendimus. Esame įsitikinę, kad pasirinktas neoficialus draugiškas bendravimo stilius prisideda siekiant šio tikslo. Tuo remiamės ne tik siųsdami pasiūlymus klientams, bet ir atsakydami į jų užklausas, rūpimus klausimus apie rinkos liberalizaciją ir mūsų siūlomą žaliąją elektros energiją", – atsakyme teigia įmonės vadovas (kalba taip pat netaisyta – A.A.).
Toliau įmonės vadovas savo atsakyme redakcijai gyrė elektros tiekėją, vardijo teikiamų paslaugų privalumus.
Tujinimas tiks ne visiems
Komunikacijos specialistė, Vytauto Didžiojo universiteto, Socialinių mokslų kolegijos dėstytoja, socialinių mokslų daktarė Giedrė Vaičekauskienė paaiškino, jog viešas rašymas yra tas pats, kaip ir viešas kalbėjimas, o viešam kalbėjimui taikomi tam tikri reikalavimai.
"Rašytinis žinutės tekstas yra tam tikra retorika, o retorika yra kultūros dalis, atspindinti žmonių vertybines orientacijas, šiuo atveju, žmonių raštingumą. Retorika siekia įtikinimo poveikio. Reikia pripažinti, jog skaitmeniniame amžiuje mūsų kalba demokratizavosi, laužomi socialiniai, etniniai, o kartu ir kalbiniai draudimai", – įmonės siųstą tekstą komentavo G. Vaičekauskienė.
Ji pastebėjo, kad socialinių tinklų klestėjimo epochoje klesti šnekamoji kalba su įvairiausiais "prieskoniais".
Suglumino: tokią SMS žinutę gavęs klaipėdietis nustėro, kokia neraštinga energetikos tiekėjų bendruomenė. / Skaitytojo nuotr.
"Įmonės siųstos žinutės tekstas yra viešas kalbėjimas. Viešai kreipdamiesi į kokį nors asmenį ar asmenų grupę, mes dažniausiai parenkame tam tikrus žodžius ir tam tikrą stilistiką. Tai yra priešingas dalykas tam, ką laikome privačiu kalbėjimu. Jei minėtos įmonės darbuotojai siųstų tokį tekstą privačiai savo kolegoms, galėtume nekreipti dėmesio į tą artimą "labas", į rašybą be lietuviškų raidžių. Tačiau net vidinėje komunikacijoje šiuolaikinės įmonės taiko aukštus standartus. Manyčiau, viešajame kalbėjime artimumo įspūdį galima sukurti ir be tujinimo", – akcentavo mokslų daktarė.
Komunikacijos specialistė paaiškino, kad minėtos įmonės auditorija išties gali būti labai įvairi.
"Veikiausiai kiekvienas klientas nori būti svarbus, tačiau ne kiekvienam jų, nebūtinai pagal amžių, patiks tujinimas. Dažniausiai vyrauja stereotipas, jog tujinimas gali nepatikti tik vyresnio amžiaus žmonėms. Nieko panašaus. Aš dirbu su studentais ir matau, kad ne visuomet studentai nori būti tujinami. Etika buvo pats svarbiausias įtikinimo raktas. Etika visada pavergia auditoriją teigiama linkme. O kalba atskleidžia santykį su vartotoju. Kaip kalbi, tokį savo įvaizdį ir sukuri", – priminė G. Vaičekauskienė.
Nuo "jūs" – prie "tu"
Portalas balandį rašė apie panašią klientų reakciją dėl įmonės "Omniva" kreipinių į klientus.
Klaipėdiečius nustebino tai, kad įmonė pakeitė bendravimo toną su klientais. Prieš keletą metų bendrovės siųstose SMS žinutėse į klientą buvo kreipiamasi pagarbiai, o pavasarį jau visi klientai buvo tujinami.
Šios bendrovės vadovas anuomet aiškino, jog bendravimo su klientais tonas net specialiai buvo pakeistas.
"Todėl visos organizacijos mastu priėmėme sprendimą būti itin draugiški ir savo prekės ženklo bendravimo toną taip pat paversti kiek neformaliu", – anuomet aiškino įmonės "Omniva LT" generalinis direktorius Simonas Bielskis.
-
Modernus požiūris: klientas – svarbus, darbuotojas – dar svarbesnis 2
Nauji iššūkiai darbdaviams
Lietuvoje stiprėja darbuotojų kaitos tendencija. Vis didesnę įdarbinimo rinkos dalį šiandien užima vadinamosios Millenium kartos atstovai, kuriems įprasti įdarbinimo principai negalioja. Naujos kartos darbuotojai reikalauja iš darbdavių naujo požiūrio: tikisi patrauklios ir malonios patirties darbe, o to neradę keičia darbovietę.
"Kad nekiltų minčių ieškoti kito darbo, darbuotojai turėtų būti skatinami įsitraukti į įmonės gyvenimą, bendrauti tarpusavyje. Vadovai, atsižvelgiantys į tokius poreikius, skatina bendras veiklas ir imasi iniciatyvų gerinti darbuotojų emocinę savijautą darbe", – įvardija naujuosius iššūkius darbdaviams S.Ustinavičienė ir pasidžiaugia, kad vis didesnei daliai verslo atstovų svarbiausia įmonės vertybe tampa darbuotojai.
Kasmet vis populiarėja įmonių renginiai – įvairios šventės, vakarėliai, įmonių sukaktys, susibūrimas per Kalėdas ar Naujuosius, profesinių progų paminėjimai. Naujausia tradicija – komandos formavimo renginiai, padedantys suderinti profesinius mokymus su pramogomis.
"Tokių renginių dalyviai – ne pavaldiniai ir vadovai, o tiesiog žmonės, siekiantys bendro tikslo. Betarpiškas bendravimas motyvuoja geriau dirbti, didina lojalumą įmonei, leidžia pasijusti vertinamiems. Veržlus XXI a. ragina mus skubėti, o mes padedame jį pristabdyti ir sukuriame galimybę drauge pasidžiaugti gražiomis akimirkomis", – įžvelgia ir daugiau tokių renginių pranašumų jų organizatorė.
"Ką tu, blondine, gali?"
"Net ir scenos danguje, – juokiasi Sonata, paklausta, ko šiuose renginiuose pageidauja įmonių vadovai. – Šiandien užsakovai išlepinti pasiūlos, dažnai sulaukiame prašymų, kad "būtų, kaip dar niekur nebuvo". Pasirenkamos ne tik teminės šventės su stilizuota apranga, dekoracijomis, bet ir netradicinė aplinka. Teko rengti įmonių šventes geležinkelio stoties perone, net ir užsienyje – Ispanijoje, Turkijoje."
Ausis užkliūva už išsakytos minties apie didelę renginių organizatorių pasiūlą. Kaip pavyksta išsilaikyti tokioje nuožmioje rinkoje moteriai, kurią kai kas prisimena kaip televizijos projekto "Misis Lietuva 2010" dalyvę?
"Aš šiame versle – ketveri metai. Nelengva, nes konkurencija – didžiulė. Neseniai sužinojau, kad per metus šalyje įsikuria apie šimtas renginių organizavimo firmų. Suprantama, kad kiekvieną dieną jauti konkurentų alsavimą į nugarą, – susitaikė su realybe įmonės vadovė, bet negali susitaikyti su patiriama diskriminacija dėl lyties ir žinomumo. – Net ir dalyvaujant konkursuose juntama nuostata: ką tu čia, blondine, padarysi?! O jei tik konkurse dalyvauja vyras, ir dar žinomas, be jokios abejonės, jis laimės."
Vis dėlto Sonata pasidžiaugia, kad situacija pamažėle keičiasi į gera. "Mus pradeda vertinti. Kuo sudėtingesnės sąlygos, tuo labiau džiugina, kai iš kiekvienos įtemptos situacijos gali išeiti pakelta galva, nes padarei, ir padarei gerai!"
Svarbus sprendimas
Trijų diplomų savininkė tikina, kad šiame darbe reikia įvairių žinių. "Kuo arčiau keturiasdešimtmetis, tuo labiau suprantu, kiek daug ko dar nežinau", – šypsosi Sonata, pasižadėjusi mokytis ir oratorystės meno.
Labai praverčia pirmoji profesija – lietuvių kalba ir literatūra, kurios pagrindus įgijo Vytauto Didžiojo universitete. Link šių mokslų pastūmėjo polinkis į literatūrinę kūrybą – rašė eiles, dienoraščius.
Niekada negali parodyti, kad tau sunku, kad pavargai, – privalai šypsotis!
"Dabar rašau scenarijus. Tai kita poezijos rūšis", – juokiasi S.Ustinavičienė, dar turinti fizinio lavinimo, ikimokyklinio, priešmokyklinio ir pradinių klasių ugdymo mokytojos diplomus, įgytus Kūno kultūros institute ir Šiaulių universitete.
20 metų Kaune gyvenanti moteris savo žemaitiškas šaknis brangina. Įgimtas užsispyrimas padeda įveikti kliūtis. O jų būta nemažai, kai su vyru Tadu nutarė, kad nenori valdiškų darbų – kurs savo gerovę patys. Sonatos pasirinkimas sukosi apie tą patį – renginių organizavimas, vaikai.
"Kai gimė pirmagimė Gustė, supratau, kad turiu derinti darbą su motinyste, – pasakoja apie prieš 13 metų priimtą sprendimą, dėl kurio neišgailėjo ir gimus antram vaikui. – Darželio auklėtoja dirbau, kol paaugo abu vaikai. Kadangi neturėjau reikiamo išsilavinimo, teko mokytis. Viskas pravertė. Po kurio laiko jau ir pati įkūriau vaikų darželį, mergaičių grožio mokyklą. Greta to vedžiau renginius."
Veiklos energingai moteriai netrūko, tačiau suprato, kad vienodai sėkminga visur nebus. Pasirinko tai, kas arčiausia širdies, – renginių organizavimą.
Būtinos perkrovos
Sonatą juokina aplinkinių požiūris, esą tai ne darbas, o nesibaigianti šventė. "Taip, mes dažnai darbo reikalais keliaujame į užsienį, o ir darbe nuolatos būname šventiškoje aplinkoje. Tačiau tam, kad sukurtum šventę kitam, tenka gerokai pavargti. Ir niekada negali parodyti, kad tau sunku, kad pavargai, – privalai šypsotis!"
Vasara ir žiema, kalėdinis laikotarpis, – sunkiausi metų laikai. "Tuomet tenka per mėnesį daugiau nei dešimt didelių renginių suorganizuoti. Kai kurie skirti daugybei žmonių – net iki tūkstančio, – pasakoja Sonata, kurios darbų grafikas ne mažiau įtemptas nei versle sėkmingai besisukančio vyro. – Štai šį savaitgalį turėjau tris renginius Vilniuje, Kaune ir Klaipėdoje. Ir kai tuo pačiu metu turi būti on line trijose skirtingose vietose, kažkurią akimirką suvoki: viskas, nebegaliu..."
Tokias akimirkas Sonata vadina perkrovomis. Tuomet abi su kolege važiuoja į SPA, padeda į šalį telefonus, nebendrauja net ir tarpusavyje – sportuoja, maudosi, lepinasi masažais.
Keliautojų šeimynėlė
O kaip prie tokio tėvų darbo ritmo prisiderina vaikai? "Jei ne vyro mamos pagalba, sunkiai išsiverstume, – pripažįsta dviejų vaikų mama. – Doviui šiandien septyneri, jis – geriausias močiutės draugas. O Gustė labai dažnai prašosi, kad paimčiau ją į darbą. Visą laiką bandžiau įrodyti, kad vaikai neturėtų perimti tėvų pasirinkimo. O dabar pati stebiuosi, kaip dukra atkartoja mane. Jai patinka viskas, ką aš darau."
Net ir per namų šventėse Gustė pavaduoja mamą. "Ji tokia išradinga, tiek visko prigalvoja. Būna labai smagu", – džiaugiasi Sonata ir tikisi, kad ateityje pasirinkusi gyvenimo kelią dukra bus tokia pat laiminga, kaip ir ji.
"O dėmesio trūkumą su kaupu kompensuojame kartu keliaudami. Nors ir kelioms dienoms, bet labai dažnai išvažiuojame automobiliu kur nors į Europą", – atveria dar vieną geros nuotaikos ir energijos šaltinį S.Ustinavičienė.
